BIKEfun近來處理到一個客訴處理的案子，主要是關於：

顧客認知的瑕痴 與 原廠判定的公差，這兩者認知的差異，造成車店夾在中間...公親變事主。

 

在自行車門市十年，我們發現台灣人對於單車的品質要求，有時在"細節"部分遠高於外國人的標準....

義大利知名手工車架的原廠保卡上，還會打上一段：Custom made, handcrafted frame. Imperfections are an exclusive value.不完美，是一個獨有的價值。

 

義大利人看車，站在距車兩步的距離，他們說：

[ Amico! Cicli è un opera d'arte! ]

(朋友啊！ 這車真是個藝術品！)

 

台灣人看車，蹲在車旁邊以衛生糾察隊檢查窗戶的方式賞車，驚呼說：

[ 哇靠！ 你看你看！底部烤漆怎麼有個小氣泡！扣分！ ]

 

也許對於外觀瑕疵接受度這點因人而異，但...生產過程中，有些原廠認定製程公差，卻容易與一般車友認知的瑕疵，產生爭議，就如這篇的案例： 

2017年BIKEfun銷售組裝了一輛 BMC SLR03的碳纖維車架

 

交車半年左右，顧客認為他車子後輪略微歪掉偏一邊，便在網路上開始發表 ”疑似”買到瑕疵品的話題

因為車主只有提到「偏左」

並沒有實際數據的說明，造成許多網友的臆測討論，車主在問過網友之後，後續該名車主為了這事件有回店一次，就跟我們反應過這麼一次！

 

儘管來現場時，劉店長提供他過去曾參與車架設計生產過程的經驗意見，現場我們舉例隨機挑了三台店裡不同的公路車，都有類似的狀況，也告知顧客每一台車、輪組在生產都會有公差，很難全部完美無瑕零公差...等，加上這並不影響騎乘性能與安全性，因此建議車主放寬心騎車。

這並非推託之詞，也沒人說過不幫他售後服務處理，要解釋這些，是因為我們認為，提供給顧客正確客觀的資訊也是車店的責任之一。

(所以，你才會看到這麼一大篇文章。)

 

現場，顧客聽完我們解釋之後，表示瞭解這情形。

但顧客應該是沒辦法接受 [他的車子有公差] 這件事情，因為車主認定這就是''瑕疵''!!

於是回去沒多久後就跳過我們，直接聯繫代理商要求後送，這之間與車主事後在網路上說的，有相當大的落差：

 

以邏輯上，車店有什麼動機要 拒絕處理？

如果現場顧客表明要送回原廠檢測，身為一家經銷店，怎可能這樣打發客人...

但如果顧客問我們什麼問題，不管我們回答什麼資訊都被自動解讀成「話術」，那...   只能無奈表示：...多說無益...咱還是把重點回到車子本身...趕快把顧客的疑問解決比較重要！

既然公差這件事情，是由原廠所制定，代理商也決定幫顧客後送給原廠，顧客把車送回店裡，由我們負責轉交給代理商，最終，交給BMC原廠來判定「這到底是瑕疵還是公差？」在經過約20天的流程之後，BMC給的正式回覆為以下資訊： 判定這是在合理的生產公差範圍，不影響實際使用更沒有安全疑慮。這判定結果就跟店長當時告知顧客的資訊大同小異。

到底偏左，是偏了多少呢?

 

 

以下照片為，此車送檢測時的誤差值拍攝。

並非校正調整之後的結果。

 

技術人員實際量測車子左右後上叉的公差值，誤差值是在 1.5mm以內 

 

是的，公差值1.5mm以內...

鉤爪處要多小的誤差值，才能讓靠近外圍的煞車區僅有1.5mm以內的誤差呢？

數學不錯的朋友，可以計算一下...

 

此車後下叉的部份就確定是不對稱造型... 

 

[維基百科] 公差 (工程學)：

公差是機械和建築工程行業基礎標準中所規定的一系列數值範圍即規定了誤差的允許範圍，

給出了與標定值相偏差的(法定)極限容許量。

國家標準將加工精度標準化即規定了標準公差數值。

所有的零件在製程後都會有公差，就算是一塊鋁料在CNC加工後也會有公差！

工廠在生產時會制定出多少的誤差是合理公差，BMC的車子 SLR03左右誤差是1.5mm

只要出廠的商品都符合這個公差值，就能出貨給代理商與店家，這是原廠所謂的合格品！！並不是瑕疵品！！（這沒有所謂灰色地帶，非黑即白！）

店家更沒有能力在收到車架時，退車給代理商，以這理由要求：重新出一台沒有''公差''的車架，才交給消費者。（也沒有代理商能接受這樣的做法）

總之，這事件的來龍去脈就是如此，

BIKEfun也不希望網路上單方面聲音在那裡繪聲繪影，

結論已經很清楚，

這個案例的真相就是：合理公差

並非BIKEfun販售瑕疵車給車主

 

沒想到車主在得到原廠的回覆之後...繼續再來一段:

 

這段，再次造成代理商聯繫的技術人員被高層叫去訓話...因為似乎在網路上...越描越黑...對於沒了解事情細節的人，會怎麼誤解BMC車廠？

 

總之此事件的最後，車主只給了一句：「感謝協助的朋友與單位」

但，是不是應該想一下...先前為了 1.5mm 不到的誤差，在網路上種種發言傷害，那些言論可說是對前線處理的車店與代理商都極度不公平，有人跳出來酸BMC造車有問題，

有人跳出來暗示說BIKEfun賣瑕疵品...等，這也已直接、間接造成BMC與BIKEfun的損失，而且事實上...在這事件一直覺得心情低落的可不只是車主而已...

合理公差不等同於瑕疵，消費者你有權限不用去接受這公差，但那是在購買訂購之前，直接跟賣方溝通好你的標準跟需求，

雙方若達成協議了，才讓這張訂單成立，

意思是你購車前，麻煩清清楚楚告訴店家，你不接受任何公差跟瑕疵，

若有店家敢接願意接你的訂單，那你情我願～沒有爭議，

而不是購車後，又拿著原廠原本就存在的公差來說嘴。

我們特地將這案件始末寫在BIKEfun網站內，未來當作案例宣導與提升車友常識的認知，知道 公差或是瑕疵？ 並非可以自己判定。

知道售後客訴是可以在車店明確說明你想要的服務，

不需要跟醫生拿了藥單，再上網問網友意見...不用這麼辛苦。要知道 不要在網路社團上看到有人說了什麼，

明明只看到片面資訊卻跟著撻伐敲邊鼓...你傷害的，可不是什麼暗黑大魔王，而是這之間許多認真幫忙處理的工作人員...

請設身處地想一下，大家都只是出來討生活的人， 有話，好好說。

再次感謝關心我們的車友，也感謝代理商-建來運動行銷 與 BMC原廠盡責的服務與處理解惑。

最後，與您分享這個影片，相當發人省思，也請各位朋友們在留言時 “手”下留情：